«МТС не может оставаться в стороне от участившихся случаев мошенничества со стороны недобросовестных участников рынка или отдельных граждан. Мы инициировали комплексную программу по противодействию мошенничеству, направленную на информирование абонентов о потенциальных случаях мошенничества и создание большей прозрачности и контролируемости потенциально уязвимых районов взаимоотношений с партнерами и клиентами – рынка контентных услуг и взаимодействия с дилерами. Реализация такой программы, наконец, позволит увеличить действенность защиты наших абонентов от мошенничества. Мы призываем наших коллег по рынку объединить усилия для искоренения мошенничества в мобильных сетях», — подчеркнул директор «МТС Россия» Александр Поповский.
Программа включает ряд организационных и технических мер:
информирование абонентов о потенциальных схемах мошенничества и способах противодействия ему;
оптимизация схемы взаимодействия МТС с участниками рынка контентных услуг;
ужесточение ответственности контент-провайдеров, дилеров, субподрядчиков и субдилеров МТС за нарушения при подключении и обслуживании абонентов;
сотрудничество с правоохранительными органами и участниками рынка в рамках предотвращения мошенничества.
Информирование абонентов и защита от мошеннических действий
В рамках кампании по борьбе с мошенничеством МТС сообщает абонентов о новых возможностях по противодействию мобильному обману.
Для пользователей контент-услуг МТС разработала ряд специальных сервисов, которые позволяют абонентам получить полную информацию об услугах и предотвратить мошенничество.
1. МТС запустила услугу «Инфоконтент“, позволяющую абоненту без чьей-либо помощи конкретизировать стоимость контентных услуг, предоставляемых по SMS и MMS-запросам на короткие номера. Чтобы получить информацию о стоимости любой платной услуги, нужно отправить бесплатное SMS-сообщение со знаком “?» на короткий номер услуги. В ответ абонент получит SMS с подлинной информацией о стоимости услуги на данном коротком номере, названии компании, обеспечивающей услугу, и контактный номер телефона службы техподдержки.
МТС проводит рассылку информации об услуге «Инфоконтент» по базе абонентов, активно пользующихся контент-сервисами.
2. МТС также включила дополнительную защиту от мошенничества по некоторым коротким номерам, которые вызвали наибольшее число жалоб абонентов. Теперь при отправке SMS на данные номера перед списанием средств абонент получает ответное бесплатное SMS с предложением подтвердить свое желание воспользоваться услугой и подлинной информацией о ее стоимости.
3. На internet-сайте МТС в разделе «Услуги по коротким номерам» абонент может получить всю информацию о коротком номере и услугах, доступных по данному номеру.
МТС также информирует о необходимых действиях в случае, если абонент принял от лица МТС или от стороннего агентства сообщение о задолженности по номеру, который он никогда не подключал. В такой ситуации следует сразу же обратиться в МТС, – очевидно, этот номер был оформлен с незаконным использованием паспортных данных абонента в торговых сетях дилера-продавца. МТС проверит номер и лицевой счет и найдет причину образования задолженности. Если в ходе проверки будет установлено, что лицевой счет не имеет отношения к абоненту, то договор будет признан фиктивным, задолженность по нему – ликвидирована, а недобросовестный дилер-продавец – понесет наказание.
Обратиться в МТС можно, позвонив в контактный центр по телефону 8 800 333 0890 (0890 для абонентов МТС) или написав сообщение на info@mts.ru.
Чтобы получить информацию о действующих договорах, абоненту нужно обратиться с паспортом в любой ближайший салон МТС. Эта информация не предоставляется по телефону в соответствии с запросами законодательства о защите индивидуальных данных.
Контроль дилерской сети
В компании МТС действует строгая политика по работе с дилерами, регламентирующая взаимодействие дилеров с абонентами при оформлении контракта на оказание услуг связи МТС. Оператор проводит прогноз дилерских продаж и соблюдения дилером процедур подключения при помощи анализа биллинга, контрольных закупок, выборочного обзвона абонентов.
В случае обнаружения нарушений в оформлении контракта, в т. ч. случаев мошенничества, связанных с незаконным использованием паспортных данных абонента, к дилеру применяются жесткие штрафные санкции, вплоть до расторжения договора.
МТС эффективно реагирует на абонентские жалобы и ведет расследование по каждому отдельному случаю.
Оптимизация работы с контент-провайдерами
Оператор ужесточил штрафные санкции в отношении контент-провайдеров. В случае мошеннических действий, провайдер возвращает незаконно полученные средства абонентам. Дополнительно, за каждый случай поступления обоснованных жалоб от абонентов с провайдера удерживается значительный штраф. При этом в случае, если количество жалоб на контент-провайдера превысит установленный порог, МТС может расторгнуть договор с ним и внести его в «черный список», что устранит возможность повторного подключения недобросовестного провайдера через других контент-провайдеров.
Оператор также контролирует рекламные материалы контент-провайдеров, проверяя достоверность информации о предоставляемых провайдерами услугах.
В марте 2010 года МТС введет в действие новую платформу для работы с короткими номерами MSDP (Mobile Service Delivery Platform). Функционал платформы разрешает оператору полностью ревизировать процесс предоставления услуг за счет регистрации контент-провайдеров и определения их прав для разнообразных видов дополнительных услуг. МТС сможет просматривать префиксы коротких номеров и осуществлять моментальную блокировку мошенников. Внедрение новой системы контроля позволит МТС производить точечные отключения мошеннических сервисов без нарушения работы добросовестных провайдеров.
МТС также развивает сотрудничество с производителями антивирусного ПО, предлагая абонентам бесплатно скачать антивирусы от ведущих поставщиков.
