Организованное компанией Cisco исследование розничного банковского сектора США показало, что банки имеют возможность поднять свою выручку в размере до 10 процентов за счет более полного удовлетворения требований поколения «Игрек» (Generation Y — американцы и канадцы, родившиеся в период интенсивного роста высоких технологий, т.е. в 1980-90-е годы). В исследовании, проведенном глобальным консалтинговым подразделением Cisco IBSG (интернет Business Solutions Group) с целью узнать финансовые преимущества американских потребителей, их ожидания от банковского обслуживания, уровень принятия видеотехнологий и предпочтения в области интерактивности, приняли участие 1.055 респондентов (подробности – ниже). Опрос показал, что представители поколения «Игрек» доверяют своим банкам, несмотря на недавние финансовые трудности, и ищут у них поддержки в момент принятия важных денежных решений.
Молодые пользователи c небывалой скоростью принимают новые коммуникационные технологии, такие как видео, и усваивают новые способы онлайнового поведения. Итоги исследования рассказывают о том, что взрослеющее поколение «Игрек» окажет глубокое воздействие на розничные банковские услуги и создаст новые возможности для существенного роста банковской прибыли. Сокращение долгового бремени, управление расходами и финансовое образование — вот главные преимущества молодых потребителей. «Перед розничными банками открывается отличная возможность стать первопроходцами на новом рынке, — констатирует один из руководителей Cisco IBSG Юрген Эриксон (Jцrgen Ericsson). — Поколение „Игрек“ хочет получать финансовые консультации из доверенных источников и готово обратиться к банкам, предоставляющим эти услуги в наиболее привлекательном, персонализированном виде». «Недавний экономический кризис, — вторит Ю. Эриксону директор отдела денежных исследований Cisco IBSG Филип Фарах (Philip Farah), — ускорил процесс превращения поколения „Игрек“ в важнейший сегмент экономики США, тогда как поколение „бэби-бумеров“ стало сходить со сцены быстрее, чем ожидалось. Это обстоятельство окажет глубокое воздействие на розничные банки, которые сегодня нацелены, в основном, на удовлетворение нужд старших поколений».
Вот основные итоги исследования:
Поколение «Игрек» хочет получать финансовые консультации при помощи видео и мобильников
Более половины представителей поколения «Игрек» владеет веб-камерами (для сравнения: веб-камерами пользуется менее трети представителей предыдущих поколений, включая «бэби-бумеров», родившихся в 1946-1964 гг.).
20 процентов представителей поколения «Игрек» заходят на сайт YouTube по многу раз в день (в 5 раз чаще, чем старшие поколения).
97 процентов представителей поколения «Игрек» пользуется мобильными телефонами.
Поколение «Игрек» отдает предпочтение автоматическую доставку денежных консультаций при помощи видео и виртуальных сообществ
Почти 40 процентов потребителей из поколения «Игрек» хотели бы общаться с финансовым консультантом по каналам видеосвязи (у старших поколений этот показатель составляет 17 процентов).
Потребители из поколения «Игрек» вчетверо чаще представителей старших поколений задают вопросы финансового характера в блогах и на онлайновых форумах.
40 процентов представителей поколения «Игрек» пользуются веб-инструментами PFM для управления расходами, сокращения задолженности и повышения эффективности долгосрочных накоплений.
Поколение «Игрек» хочет, чтобы банки предоставляли им финансовые консультации
Более 33 процентов представителей поколения «Игрек» считают банки самым лучшим каналом для получения профессиональных консультационных услуг.
85 процентов представителей поколения «Игрек» «удовлетворены» или «очень удовлетворены» нынешними поставщиками денежных услуг.
Поколение «Игрек» нуждается в помощи при принятии денежных решений
Более трети потребителей из поколения «Игрек» нуждается в помощи при управлении финансовыми вопросами (такого мнения придерживается менее 20 процентов представителей старших поколений).
Поколение «Игрек» прислушивается к финансовым советам друзей и родственников втрое чаще представителей старших поколений.
Новаторские розничные банки получат значительные преимущества, если первыми предложат поколению «Игрек» необходимые услуги
Хотя поколение «Игрек» в целом удовлетворено своими банками, 26 процентов опрошенных известили, что готовы поменять банк на другой, с более полезными сервисами. Вследствие этого Cisco IBSG рекомендует банкам разрабатывать интегрированные предложения, отвечающие перечисленным выше потребностям поколения «Игрек», т.е. позволяющие управлять финансами, задолженностями и расходами при помощи автоматической доставки профессиональных услуг. При разработке данных предложений банкам следует учитывать необходимость:
Разработки или покупки функциональности PFM, помогающей клиентам управлять личными финансами (создание возможностей для персонализации консультационных услуг на интернет-платформе; реализация функциональности PFM на мобильной платформе, включая функции предупреждений в реальном времени, обзоры и помощь принятия решений).
Укрепления отношений с клиентами при помощи видео высокого разрешения (возможность централизованного взаимодействия с финансовыми профессионалами по видеоканалам с учетом приоритетности. Для учета приоритетности могут создаваться разные группы пользователей, к примеру, группа высокодоходных клиентов и группа клиентов из малого и среднего бизнеса. По мере распространения видеотехнологий среди населения видеоуслуги можно будет распространить на домашних пользователей и мобильные устройства).
Формирования онлайнового сообщества для денежных услуг. Такое сообщество должно включать членов семьи клиента, его друзей и коллег. В итоге поколение «Игрек» сможет получать из персональной сети полезные финансовые пожелания вместе с доверенными профессиональными консультациями банков.
Как уже говорилось, в опросе участвовали 1.055 американских потребителей в возрасте от 18 лет и старше. Респондентам были заданы 75 вопросов, имевших целью узнать предпочтения представителей различных возрастных групп: поколения «Игрек», поколения «Икс» (люди, родившиеся в период с 1960 по 1979 гг.) и поколения «бэби-бумеров». Исследование проводили профессионалы экономического отдела Cisco IBSG, который занимается исследованием тенденций, инноваций и новаторских бизнес-практик на 10 вертикальных рынках. Более подробную информацию об этом исследовании можно получить на странице www.cisco.com/go/ibsg/financialservices.
Дополнительная информация:
Статья Филипа Фараха The Next Growth Opportunity for Banks: How the Post-Crisis Financial Needs of Younger Consumers Will Transform Retail Banking Services
Диаграммы к исследованию — Cisco IBSG Flickr — Top 10 Exhibits
Сайт денежных услуг Cisco IBSG Financial Services Website
О компании Cisco
Cisco, мировой лидер в области сетевых технологий, меняющих способы человеческого общения, связи и совместной работы, в этом году отмечает 25-летие своей успешнейшей деятельности в области технологических инноваций и социальной ответственности. Информация о решениях, технологиях и текущей деятельности компании публикуется на сайтах www.cisco.ua и www.cisco.com.
